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June 20, 2023
Existem inúmeros artigos sobre como construir uma estratégia significativa de experiência do cliente, seja especificamente no e-commerce ou em qualquer ambiente de vendas. E, enquanto todos buscamos continuamente adicionar tecnologias e melhorias de processos que aprimorem a experiência dos nossos clientes, às vezes uma história de precaução – aprender o que não fazer – pode ser particularmente reveladora.
Todos nós já estivemos no papel de consumidor, então não é difícil se colocar no lugar dos seus clientes. O que te empolga? O que te atrai a comprar? O que te faz deixar uma avaliação de 1 estrela ou abandonar uma compra antes de finalizá-la?
Independentemente do que está sendo vendido – de camisetas de souvenir a jatos particulares – a experiência desejada é, essencialmente, a mesma. Neste blog, compartilhamos uma narrativa real de uma experiência do cliente que deu errado e dicas para evitar esse tipo de situação.
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Integração e CX no e-commerce
A integração é a base para sistemas digitais modernos e bem-sucedidos de e-commerce. Ela oferece às empresas maior liberdade para criar uma experiência omnichannel fluida, integrando diversas ferramentas e plataformas especializadas.
Embora a integração proporcione os meios para construir a melhor experiência do cliente, olhar para o sistema do lado de fora, como o cliente realmente o vivencia, muitas vezes revela insights cruciais sobre quais áreas devem ser priorizadas nos esforços de integração.
Como melhorar a experiência do cliente
A experiência a seguir aconteceu há alguns anos, e o varejista em questão já melhorou significativamente sua jornada do cliente desde então. No entanto, como exemplo de uma má experiência digital, ela serve como um alerta, especialmente considerando que os varejistas dependem cada vez mais de diversas tecnologias para atuarem como uma unidade coesa na entrega da experiência do cliente.
Eliminando Barreiras
| Comprando uma mala |
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| Capítulo 1: |
| Eu queria comprar uma nova mala de mão. Tinha que ser do tamanho certo para um voo internacional, e eu esperava uma cor prateada para combinar com minha outra bagagem. Por sorte, recebi um e-mail informando que um grande varejista nacional estava fazendo uma incrível promoção de 70% de desconto em bagagem. Eu cliquei animadamente no site deles. Quinze longos segundos depois, a página inicial carregou. Irritante porque a) é muito lento e b) cliquei em um CTA para a venda, então por que fui parar na página inicial? Passei algum tempo procurando a listagem de venda de malas e a página começou a carregar. E então o servidor caiu. |
Essa varejista acertou em cheio – o comprador certo, com a oferta certa, no momento certo. Sucesso! Mas então, a experiência começou a desandar.
Como a Forbes aponta de forma clara, a conveniência é uma das maiores diferenças entre compras online e presenciais. Cada experiência negativa compromete esse benefício essencial que o e-commerce deve oferecer.
Os obstáculos mais comuns incluem:
- Tempos de resposta lentos
- Passos desnecessários para alcançar objetivos
Com avanços como a arquitetura composable, há poucas justificativas para oferecer algo menos que uma interface rápida e eficiente, mesmo em momentos de pico. Não facilite para que seus clientes escolham apoiar um concorrente em vez de você. Com cerca de 12-24 milhões de sites de comércio eletrônico golabalmente, há muitas alternativas, até mesmo para negócios de nicho!
Defina expectativas claras
| Comprando uma mala |
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| Capítulo 2: |
| Se eu estivesse apenas casualmente interessado em uma mala, teria saído do site, mas tinha uma viagem específica chegando, então insisti. Continuei atualizando a página e, eventualmente, ela carregou mais uma vez. Depois de mais algumas falhas, localizei uma bagagem de mão prateada na página de listagem e cliquei na página de detalhes. ‘ESGOTADO’ dizia. Tentei mais algumas malas prateadas com o mesmo resultado antes de finalmente encontrar uma em estoque. As dimensões estavam corretas, mas na página de detalhes a mala era listada como azul, embora só houvesse fotos de uma versão vermelha. Com 70% de desconto, decidi arriscar essa cor misteriosa, cliquei em “Comprar Agora” e concluí o processo de compra o mais rápido possível, considerando o servidor instável. |
Informações ausentes, incorretas ou confusas sobre os produtos ou serviços que você oferece podem gerar os seguintes riscos:
- Passar uma impressão de incompetência profissional
- Erosão da confiança do cliente na sua capacidade como varejista
- Expectativas erradas sobre o produto ou serviço, levando à decepção
A cor de uma mala pode parecer um detalhe pequeno, mas essas pequenas inconsistências geram incertezas que afetam a decisão de compra. Se uma empresa não sabe exatamente o que está vendendo, o que mais ela pode não saber?
Obter informações claras e precisas dá poder ao cliente para tomar decisões informadas, eliminando confusão ou decepção — e, consequentemente, evitando avaliações negativas e devoluções de produtos. Avanços tecnológicos recentes, como o comércio headless, permitem conectar estoques em tempo real às interfaces dos usuários, desde que tudo esteja perfeitamente integrado.
Cada usuário é único
| Comprando uma mala |
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| Capítulo 3: |
| Alguns minutos depois, comecei a sentir remorso de comprador da mala azul/vermelha. Voltei para a página de listagem das malas e (novamente entre falhas de carregamento lentas e itens fora de estoque) encontrei uma mala prata que eu preferia. Com sucesso, comprei essa mala prata e então prossegui para cancelar o pedido da mala azul/vermelha. Algumas horas depois, ainda não havia recebido a confirmação do cancelamento do pedido, então, relutantemente, entrei em contato com o serviço de atendimento ao cliente. Depois de quase uma hora de música de espera, fui informado de que tudo sobre meu pedido e cancelamento estava em ordem. TRÊS DIAS depois, a empresa cancelou o pedido da mala prata devido a um problema de estoque. Cinco dias depois, a mala “Cancelada” azul/vermelha chegou à minha porta. Ah, e era verde. |
A experiência perfeita de atendimento ao cliente é uma característica marcante do comércio eletrônico moderno. No entanto, quando você falha nesta área, o impacto negativo na relação com o cliente é significativo, indicando:
- Falta de preocupação em atender às necessidades do cliente após a conclusão da venda
- Falta de interesse em cultivar um relacionamento contínuo (e positivo) com as pessoas que apoiam o seu negócio
Faça tudo o que for possível para construir uma experiência do cliente robusta e duradoura, mas lembre-se de que a jornada de CX nunca termina. Cada interação importa: pré-venda, durante a compra e pós-venda.
Se uma empresa supera as expectativas ao longo de todo o processo, especialmente na conversão de um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito, seus consumidores permanecerão leais à sua marca.
Ofereça uma experiência personalizada onde as pessoas possam traçar seu próprio caminho e acessar o que precisam de forma rápida e fácil. Aproveite um sistema bem integrado e os avanços em IA e automação para apoiar experiências omnichannel, e equipe sua equipe de suporte com todo o conhecimento disponível do sistema, para que possam resolver os problemas rapidamente.
Como apoiar seus clientes com Digibee
Sabemos o quanto você se dedica a colocar seus clientes em primeiro lugar, e na Digibee fazemos o mesmo por você. Nossa plataforma de integração é confiável, escalável e personalizável, oferecendo as ferramentas necessárias para criar as melhores experiências para seus clientes e equipes internas.
Para mais insights sobre como manter a experiência do cliente (CX) e o comércio eletrônico funcionando de forma suave diante de mudanças constantes, ouça o episódio 17 da nossa série de podcasts “Integration Redesigned”, onde Bob Howland, da Dawn Foods, e Cait Porte, da Digibee, discutem sobre gestão de mudanças e colaboração.
Ou o episódio 16 , onde Cait e o executivo de comércio eletrônico Chris Muscut discutem as últimas tendências no varejo e como as empresas podem navegar pelo cenário tecnológico em constante mudança para atender às necessidades dos consumidores.
Deixe seus períodos de pico resultarem em mais clientes satisfeitos (e lucros), em vez de frustração, falhas e malas verdes indesejadas.
Se você estiver interessado em saber como a Digibee pode ajudar sua organização a evoluir sua experiência do cliente, ficaremos felizes em mostrar como. Agende uma demonstração personalizada com o nosso time agora mesmo!
