Criando uma experiência perfeita para o cliente em ambientes de comércio eletrônico

Todos nós já estivemos do outro lado da equação do comércio eletrônico. O que faz você deixar uma avaliação de 1 estrela? O que faz você fechar essa aba e acessar o site de um concorrente?

20 de Junho de 2023

Existem inúmeros artigos sobre como construir uma estratégia significativa de experiência do cliente, seja especificamente no e-commerce ou em qualquer tipo de ambiente de vendas. E embora todos nós nos esforcemos para adicionar tecnologias e melhorias de processo de forma contínua e proativa, projetadas para aprimorar a experiência de nossos clientes, às vezes uma advertência – aprender o que não fazer – pode ser particularmente perspicaz.  

Todo mundo já desempenhou o papel de consumidor, então não é difícil se colocar os sapatos dos clientes. O que te excita? O que te motiva a comprar? O que leva você a deixar uma avaliação de 1 estrela ou desistir de uma venda antes que ela seja finalizada? Independentemente do que está sendo vendido – de camisetas de lembrança a jatos particulares – a experiência desejada é essencialmente a mesma. Neste blog, compartilhamos uma narrativa verdadeira da experiência do cliente que deu errado e dicas sobre como evitar esse tipo de cenário.

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Integração e CX no E-commerce

A integração sustenta sistemas de comércio eletrônico digital modernos e bem-sucedidos. Ele permite que as empresas tenham maior liberdade para criar uma experiência de cliente omnicanal contínua por meio da incorporação de muitas ferramentas e plataformas especializadas. Embora a integração forneça os meios para criar a melhor experiência do cliente, olhar para o sistema de fora, como o cliente o experimenta, geralmente fornece informações importantes sobre quais áreas concentrar os esforços de integração.

Como melhorar a experiência do cliente

A experiência a seguir aconteceu há vários anos, e o varejista em questão melhorou significativamente a experiência do cliente desde então. Mas, no que diz respeito às más experiências digitais do cliente, isso serve como um alerta, principalmente porque os varejistas dependem cada vez mais de tantas tecnologias para atuar como uma unidade coesa na entrega da experiência do cliente.

Eliminando Barreiras

Mala de compras
Capítulo 1:
Eu queria comprar uma nova mala de mão. Tinha que ser do tamanho certo para um voo internacional, e eu esperava uma cor prateada para combinar com minha outra bagagem.

Por sorte, recebi um e-mail informando que um grande varejista nacional estava fazendo uma incrível promoção de 70% de desconto em bagagem em um dia. Eu cliquei animadamente no site deles.

Quinze longos segundos depois, a página inicial carregou. Irritante porque a) é muito lento e b) cliquei em um CTA para a venda, então por que fui parar na página inicial? Passei algum tempo procurando a listagem de venda de malas e a página começou a carregar. 

E então o servidor caiu.

Este varejista acertou – o comprador certo com a oferta certa no momento certo. Sucesso! Então a experiência imediatamente deu errado. 

As Forbes aponta sucintamente, a conveniência é uma das maiores diferenças entre as compras na loja e online. Cada experiência negativa diminui esse benefício principal que o comércio eletrônico deve fornecer.  

Barreiras comuns incluem:

  1. Tempos de resposta lentos
  2. Etapas desnecessárias para atingir metas

Com avanços tecnológicos como arquitetura combinável, há poucas desculpas para outra coisa senão uma interface de usuário incrivelmente rápida, mesmo em horários de pico. Não torne mais fácil para seu cliente apoiar seu concorrente em vez de você. Com uma estimativa 12-24 milhões de sites de comércio eletrônico globalmente, existem muitas alternativas, mesmo para empresas de nicho!

Defina expectativas claras

Mala de compras
Capítulo 2:
Se eu estivesse apenas casualmente interessado em uma mala, teria saído do site, mas tinha uma viagem específica chegando, então continuei com ela. Continuei atualizando a página e, eventualmente, ela carregou mais uma vez. 

Depois de mais algumas falhas, localizei uma bagagem de mão prateada na página de listagem e cliquei na página de detalhes. 'ESGOTADO' dizia. Tentei mais algumas malas prateadas com o mesmo resultado antes de finalmente encontrar uma em estoque.

Tinha as dimensões certas, mas na página de detalhes estava listado como azul, embora apenas retratado em vermelho. Com 70% de desconto, optei por me contentar com essa cor misteriosa, então cliquei em 'Comprar agora' e concluí o processo de compra o mais rápido que aquele servidor de sofrimento permitia.

Informações ausentes, incorretas ou pouco claras sobre os produtos ou serviços que você fornece correm o risco de:

  1. Parecer profissionalmente incompetente
  2. Erodindo a confiança do cliente em sua capacidade como varejista
  3. Suposições do cliente sobre o que algo é ou faz, resultando em decepção

A cor de uma mala é uma questão menor, mas essas pequenas inconsistências criam incerteza, impactando a decisão de compra. Se uma empresa não sabe exatamente o que está vendendo, o que mais ela não sabe?

Uma Experiência informações de alta qualidade capacita o cliente a tomar uma decisão informada, eliminando confusão ou decepção e as avaliações negativas e devoluções de produtos resultantes. Avanços tecnológicos recentes, como o comércio sem cabeça, podem ajudar a conectar o inventário em tempo real às interfaces do usuário, desde que tudo esteja perfeitamente integrado.

Cada usuário é único

Mala de compras
Capítulo 3:
Poucos minutos depois comecei a sentir algum remorso de comprador de mala azul/vermelha. 

Naveguei de volta para a página de listas de malas e (mais uma vez entre travamentos/carregamento lento/itens esgotados) localizei uma mala prateada de minha preferência. Comprei com sucesso esta mala prateada e cancelei meu pedido da mala azul/vermelha.

Algumas horas depois, eu ainda não havia recebido a confirmação do cancelamento do pedido, então, a contragosto, liguei para o atendimento ao cliente. Após cerca de uma hora ouvindo música de espera, disseram-me que estava tudo bem com meu pedido e cancelamento. 

TRÊS DIAS depois, a empresa cancelou o pedido da mala prata devido a um problema de estoque.
Cinco dias depois, a mala azul/vermelha “Cancelada” chegou à minha porta. Ah, e era verde.

A experiência perfeita de atendimento ao cliente é uma marca registrada do e-commerce moderno. Mas quando você falha nessa área, o impacto negativo no relacionamento com o cliente é significativo, indicando:  

  1. Falta de preocupação em atender às necessidades de seus clientes após a conclusão da venda
  2. Nenhum desejo de promover um relacionamento contínuo (e positivo) com as pessoas que apoiam seu negócio 

Faça todo o possível para criar uma experiência do cliente robusta e duradoura, mas lembre-se de que a jornada do CX nunca termina. Cada interação importa, pré-venda, compras e pós-venda. 

Se uma empresa supera todas as expectativas, especialmente na conversão de um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito, seus compradores permanecerão fiéis à sua marca. 

Forneça uma experiência personalizada ao cliente, na qual as pessoas possam traçar seu próprio curso e acessar o que precisam de maneira rápida e fácil. Desenhar sobre um sistema bem integrado e avanços em IA e automação para oferecer suporte a experiências de cliente omnicanal e equipar sua equipe de suporte com todo o conhecimento de sistema disponível para que possam corrigir problemas rapidamente. 

Como apoiar seus clientes com Digibee 

Sabemos que você trabalha duro para colocar seus clientes em primeiro lugar e, na Digibee, fazemos o mesmo por você. Nossa plataforma de integração é confiável, escalável e personalizável, fornecendo as ferramentas necessárias para criar as melhores experiências para seus clientes e equipes internas.

Para obter mais informações sobre como manter o CX e o comércio eletrônico funcionando sem problemas diante das mudanças constantes, ouça 17 episódio da nossa série de podcasts Integration Redesigned, como Bob Howland da Dawn Foods e Cait Porte da Digibee discutem gerenciamento de mudanças e colaboração. Ou 16 episódio, onde Cait e o executivo de comércio eletrônico Chris Muscut discutem as últimas tendências no varejo e como as empresas podem navegar no cenário tecnológico em constante mudança para atender às necessidades do consumidor.

Deixe que seus horários de pico sejam iguais a clientes mais satisfeitos (e lucros) versus frustração, interrupções e malas verdes indesejadas.

Se você estiver interessado em saber como o Digibee pode ajudar sua organização a aprimorar a experiência do cliente, ficaremos felizes em mostrar como. Reserve a sua escolha de uma chamada de descoberta de 15 minutos, demonstração personalizada de 30 minutos ou um mergulho profundo de 60 minutos para saber mais.
 

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