Sucesso de integração da Lowe: como a Digibee transformou o transporte marítimo

Entrevista com Duncan McFadden, suporte de plataforma empresarial para ServiceNow na Lowe's, discutindo como o iPaaS da Digibee transformou sua logística de remessa.

Neste episódio de “Integração. Redesenhado.”, nosso anfitrião, Diretor de Marketing da Digibee Cait Porte, entrevistou Duncan McFadden, suporte de plataforma empresarial para ServiceNow na Lowe's (às vezes chamado incorretamente de Lowes), para discutir como o iPaaS da Digibee transformou sua logística de remessa. Ao fazer parceria com a Digibee e implementar uma solução moderna de integração de remessas, a Lowe's viu melhorias no monitoramento de erros, registro e notificações por e-mail, resultando em melhor desempenho geral e redução de esforços manuais. Duncan também expressou sua intenção de utilizar o Digibee para projetos futuros, especialmente em estoque e gerenciamento de ativos, que são aspectos cruciais das operações da Lowe.

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Transcrição completa

CAIT PORTE:

Olá e bem-vindo de volta à integração. Redesenhado. Eu sou seu anfitrião, Cait Porte, e neste episódio, Duncan da Lowe's se juntou a mim. Duncan, seja bem-vindo.

DUNCAN McFADDEN:

Obrigado pessoal.

CAIT PORTE:

Duncan, já trabalhamos juntos com Lowe's há algum tempo. Por que você não conta a todos qual é o seu papel no Lowe's?

DUNCAN McFADDEN:

Então. Meu nome é Duncan McFadden. Eu cuido do suporte à plataforma empresarial para ServiceNow. Faço isso há cerca de quatro a cinco anos. Quer tenha sido apenas lidar com melhorias e defeitos até agora lidar mais com a própria plataforma, desde estrutura de licenças, atualizações de plataforma e todo esse tipo de suporte.

CAIT PORTE:

Então, Duncan, obrigado por se juntar a nós. Diga-me o que motivou a Lowe's, quando você pensa em como a Lowe's está trabalhando com ServiceNow e integração, mas o que o levou a procurar uma solução de integração?

DUNCAN McFADDEN:

Então, na época, estávamos prestes a começar a resolver um defeito relacionado a todas as nossas integrações de remessa, onde muitas coisas estavam ficando como erros aleatórios. Na época, não estávamos registrando nada só porque não tínhamos nada configurado de TI, pelo menos nesse contexto. Honestamente, não estávamos realmente procurando uma solução de integração. Acontece que foi devido à amizade de outras pessoas que eles começaram a trabalhar para a Digibee. E fomos capazes de olhar para essa solução de forma holística e começar a trabalhar em algo juntos. 

CAIT PORTE:

Então me conte um pouco mais sobre essa situação de envio. Sabemos que a Lowe's oferece um atendimento ao cliente incrível. Sou cliente da Lowe's. Há um na esquina que odeio admitir que frequento com tanta frequência. Estamos sempre fazendo projetos residenciais, mas quando você pensa nisso do ponto de vista do consumidor, obviamente nos preocupamos com as notificações de envio, mas houve algum impacto no comportamento do consumidor aqui ou foi principalmente logística interna? O que estava acontecendo? 

DUNCAN McFADDEN:

Então isso seria apenas logística interna. Relacionado à movimentação de equipamentos de TI. Então, quando você pensa, digamos, nos telefones, sua assinatura captura que obviamente você está usando seus métodos de pagamento, qualquer um desses tipos de itens para os quais estamos transportando coisas. É uma conta FedEx diferente daquela que você veria no nível do consumidor. Então, não temos certeza se houve uma desconexão aí. Mas estávamos usando uma espécie de like. Uma versão antiga de suas integrações, que era como se fosse sabonete. É verdade que foi construído em 2017, mas obviamente a Digibee foi capaz de nos ajudar a mudar para uma solução mais moderna de integração de transporte marítimo.

CAIT PORTE:

É interessante ouvir referência a 2017 como, tipo, muito tempo atrás, mas você pensa na tecnologia mudando todos os dias e em coisas novas surgindo. Queremos que nossas empresas utilizem as melhores e mais recentes tecnologias, sem que o legado nos atrapalhe. Quando você pensa sobre o antes e o depois e qual foi o resultado do uso do Digibee para potencializar essas integrações, o que você vê agora como resultado dessa implementação?

DUNCAN McFADDEN:

Então, acho que no passado poderíamos dizer que havia pelo menos 5% a 10% a mais de desconexão quando se tratava de mostrar status de entrega semelhante. Às vezes, quero dizer, o status nem mostrava nada. Isso apenas mostraria que o rastreamento estava parado ali, sem fazer nada. Primeiro, estamos vendo isso, de uma perspectiva de registro, muito melhor, porque obviamente você pode ver os registros tremendamente melhores quando se trata da plataforma Digibee. Além de garantir que sabemos que esses alertas estão acontecendo. Obviamente, todo esse material está sendo enviado de volta para nossa plataforma e podemos ver algumas dessas coisas por meio de notificações por e-mail. Parece que estamos obtendo uma taxa melhor, ou pelo menos menor, de problemas. Eu ainda diria que provavelmente há cerca de 2% quando se trata disso – mas quero dizer que isso é mais como uma questão relacionada à FedEx. Mas sim, definitivamente está funcionando muito melhor. Novamente, obviamente, foi bom acelerar o lançamento no mercado sem ter que fazer algumas dessas tabelas de registro extras e fazer parte desse trabalho extra apenas para ser feito da nossa parte. E sim, quero dizer, a ferramenta é muito fácil de mostrar a alguém o que está acontecendo.

CAIT PORTE:

Eu adoro que houvesse duas coisas que você mencionou lá. Uma das coisas sobre as quais falamos é a capacidade de reduzir seu backlog. Então, Duncan, houve alguma coisa que você conseguiu ver como uma saída agora que não está mais preocupado com esta situação de envio onde, “ei, sim, essas notificações estão saindo, não estamos vendo tantas erros. Não preciso reagir a comentários, perguntas, monitoramento ou problemas.” 

Existe alguma coisa agora que você consegue obter como resultado? Isso foi algo que surgiu como resultado?

DUNCAN McFADDEN:

Sim! Então, enquanto trabalhávamos nisso com vocês, eu estava fazendo algumas outras melhorias no que diz respeito a algumas partes de envio e recebimento. E acho que um exemplo seria na hora em que alguém tinha que receber as coisas manualmente, certo. Porque estamos preocupados que obviamente aquele status entregue esteja correto no momento com a integração antiga. Então, alguém estava recebendo o produto manualmente para realmente mostrar a movimentação dos ativos até as lojas. Então, obviamente, isso é mais como uma abordagem holística de gestão de ativos. Mas, com isso né, agora que sabemos que o entregue

o status está um pouco mais refinado e sabendo que está correto, mudamos tudo para voltar ao recebimento automático. Então, obviamente você está aceitando – acho que eliminamos cerca de três usuários do recebimento manual de coisas. Quando você olha para as horas gastas por ano, algo como eles estavam desperdiçando provavelmente entre US $ 15 mil e US $ 18 mil nisso por ano. Quer dizer, é verdade, isso é baseado apenas em horas, mas só isso, certo? Quero dizer, isso fala muito. Quão rápido – enquanto vocês estavam fazendo a integração, obviamente estou fazendo outro trabalho e podemos lançar mais coisas juntos dessa forma.

CAIT PORTE:

Sim, falei muito sobre isso no podcast, minha formação é em produtos e gerenciamento de produtos, então tenho uma queda pela capacidade de realizar mais trabalho, principalmente para desenvolvimento, porque você pode dizer: “ ei, vamos nos concentrar nessas coisas realmente cruciais e mais inovadoras, então é porque temos essa habilidade desbloqueada”, certo? Portanto, isso não quer dizer que você não precise mais dessas três pessoas ou que seu tempo não seja mais necessário relacionado a essa integração, apenas agora você pode concentrar esses recursos em outras coisas mais cruciais. Parece. 

Você também mencionou que a plataforma permite mais visibilidade. Você pode me contar o que está mostrando e para quem está mostrando? Você mencionou isso anteriormente.

DUNCAN McFADDEN:

Sim. Atualmente, é mais como um ponto de referência apenas para mim e mais um indivíduo, mas é mais apenas para poder ver esses registros. Com muitas de suas plataformas mais tradicionais, digamos, como serviço, você não terá muito construído quando se trata de registro, pronto para uso. Sem ter que realmente criar uma boa solução de registro empresarial nesse ponto. E então, obviamente, você se depara com vários fatores sobre o tamanho dessas mesas? Como podemos garantir a segurança em torno de alguns

dessas coisas? Então, na verdade, apenas tê-lo no Digibee e poder vê-lo de maneira fácil e rápida para qualquer solicitação que eu queira analisar torna as coisas muito mais fáceis. Certo? Porque obviamente sabemos onde estão os erros. Eles serão transferidos para onde quer que estejam, e então poderemos trabalhar para corrigir esses problemas rapidamente.

CAIT PORTE:

Duncan, você está se referindo a uma série de coisas sobre as quais conversamos. 

A capacidade ou o uso do Digibee agora foi destacado, “ei, posso usar isso em outras áreas?” Há coisas em que você diz: “ei, existe essa oportunidade na Lowe's, ou vejo esse desafio, ou esse problema, ou esse serviço está falhando onde agora posso inserir o Digibee?” 

E talvez você possa falar um pouco sobre o que viu como resultado da facilidade de uso de que falamos até agora.

DUNCAN McFADDEN:

Ah, definitivamente! Do nosso lado, certo, estamos meio que em espera quando se trata de algumas integrações. Mas, definitivamente usarei o Digibee no futuro. Eu poderia definitivamente dizer que estaremos trabalhando em um grande projeto aqui em breve relacionado a algum outro tipo de forma de inventário e gerenciamento de ativos. Mas, quando você pensa em gerenciamento de estoque e ativos, isso é muito amplo. Quando se trata de Lowe's, e quero dizer todas as empresas, certo, elas vão se preocupar muito com seu estoque e gerenciamento de ativos.

CAIT PORTE:

O gerenciamento de estoque e ativos não é importante apenas para o consumidor, é importante para o negócio. O que nós temos? Quanto espaço temos? Como pensamos sobre o que está entrando e o que está saindo? Especialmente quando você está falando de grandes produtos físicos usados ​​para reformas residenciais. Então, todo esse espaço realmente importa na hora de montar sua loja, pensar no transporte e tudo que vai do ponto A ao ponto B está disponível para o consumidor. Então, eu poderia imaginar que há uma tonelada em seu prato, potencialmente, sobre como posso usar essa tecnologia para melhorar um pouco disso ou para otimizar o que estamos fazendo hoje?

DUNCAN McFADDEN:

Absolutamente. Sim. Há coisas tão pequenas que a maioria das pessoas não pensa em gerenciamento de ativos e que isso aumenta muito rapidamente. Quando você começa a olhar para valores em dólares, é muito importante mantê-los sob controle, eu aprendi.

CAIT PORTE:

Você está analisando muitos valores em dólares relacionados ao trabalho que está realizando ou no qual tem impacto? Isso faz parte do seu papel?

DUNCAN McFADDEN:

É agora, sim. Estamos procurando observar qual é a diferença entre ganhos de eficiência ou se podemos mudar alguns dos nossos - porque monitoramos, obviamente, a quantidade de horas para determinado trabalho - então vamos monitorar o ganho de eficiência, qualquer que seja , como CPECs e OPEPs para muitas coisas. Então, é uma coisa muito importante para minha nova equipe. Direi que pelo menos o espaço ServiceNow mudou para diferentes departamentos e agora é como um foco maior.

CAIT PORTE:

Você examinou alguma outra solução iPaaS enquanto avaliava e tentava resolver esse problema?

DUNCAN McFADDEN:

Eu pessoalmente não. Eu, novamente, confiei muito nas pessoas com quem trabalhei na Digibee e aceitei tudo o que eles disseram. E quero dizer, funcionou exatamente como queríamos, então não há motivo real para procurar uma solução diferente no momento.

CAIT PORTE:

Bem, adoramos ouvir isso, certo? Estamos muito felizes que a Digibee esteja causando impacto no que você faz na empresa. Duncan, muito obrigado por passar um tempo comigo hoje. 

Para todos que se juntaram a nós, muito obrigado por se juntarem. Foi um prazer. Mais uma vez, meu nome é Cait. Isto é integração. Redesenhado. Trazido a você por Digibee. E obrigado por se juntar a mim.