Experiências do cliente: colocando sua tecnologia onde está sua boca

Ofereça uma experiência incrível para garantir a retenção e a fidelidade das pessoas que mais importam: seus clientes.

28 de março de 2023

Oferecer uma experiência de cliente excepcional e personalizada (CX) requer mais do que um site incrível e um chatbot inteligente (por mais envolvente que seja). A realidade é que a experiência do cliente é contínua e para sempre. Sim, o maior obstáculo é converter um site inicial ou uma visita à loja em uma venda, mas o CX não termina aí. Está realmente apenas começando.

O primeiro encontro: velocidade da página e tempos de carregamento

Obviamente, estabelecer uma primeira impressão positiva e memorável é fundamental, especialmente quando você considera o quão pouco é necessário para afastar um cliente.

Por exemplo, um pequeno atraso na velocidade da página e nos tempos de carregamento são gatilhos comuns para um cliente se separar de um varejista. Na verdade, uma enorme 70% de consumidores admitem que a velocidade da página afeta sua vontade de comprar online.

Quando você considera que a página da web média dobrou de tamanho, com velocidades de conexão estáveis, o tempo de carregamento no celular é de cerca de 15 segundos. No entanto, a maioria dos visitantes sai de uma página após 3 segundos. Na verdade, apenas um segundo de atraso no tempo de carregamento da página reduz a satisfação do cliente em 16%.

Deixando de lado a velocidade da página e os tempos de carregamento, uma primeira impressão bem-sucedida requer um compromisso básico com seus clientes, incluindo um site rápido, políticas eficazes de entrega e devolução e outros serviços amigáveis ​​ao cliente.

Ficando firme: uma experiência de cliente de varejo de ciclo completo

Os consumidores são notoriamente inconstantes, mas uma vez estabelecido um relacionamento, a diligência é imperativa para manter a fidelidade do cliente. Embora a transação inicial seja um resultado positivo, é simplesmente um ponto de partida.

As oportunidades de ganhar (e perder) clientes estão em andamento. De acordo com um estudo da Ipsos em maio de 2022, 85% dos compradores online atribuem uma experiência de entrega ruim como uma razão pela qual eles não comprariam de um varejista online novamente.

O processo de devolução é também uma experiência frequentemente negativa, com 75% de compradores a classificação retorna como a parte mais dolorosa da compra online.

Para manter relacionamentos contínuos com seus clientes, você deve investir em ferramentas e tecnologias que permitam uma verdadeira estratégia de CX omnichannel. Com a tecnologia certa, os varejistas podem monitorar cada interação e identificar onde melhorias podem ser feitas, respondendo proativamente quando a experiência fica aquém.

Assumindo um compromisso: transformação digital

Para encantar continuamente os clientes, você deve garantir que cada interação esteja conectada, coletando informações em todos os canais para que você possa entender a jornada e as preferências de cada comprador, enquanto gerencia o estoque de acordo. Esse modelo de experiência do cliente omnichannel tornou-se uma aposta importante no setor.

Em resposta, as empresas estão passando por uma transformação digital sem precedentes, adotando rapidamente soluções modernas para acompanhar. Hoje, juntamente com CRM, ERP e outras tecnologias tradicionais, não é incomum que as operações de varejo dependam de:

  • Sistemas de recomendação baseados em IA e ferramentas de precificação
  • Chatbots
  • Raspagem da web
  • Soluções de comércio sem cabeça
  • aplicativos móveis
  • Ferramentas de visibilidade da cadeia de suprimentos
  • Tecnologias de automação de armazéns

Uma pilha de tecnologia composable oferece suporte à integração rápida de aplicativos contemporâneos de comércio eletrônico e varejo, permitindo que os varejistas combinem os fundamentos centrais do CX com as tecnologias progressivas de que precisam para fornecer esses resultados.

Oferecendo uma experiência consistentemente excelente

A integração corporativa é um requisito crítico na conexão de todas essas peças móveis, suportando a coleta de dados em tempo real de cada interação com o cliente para ajudar a melhorar o CX ao longo do tempo.

As estações movimentadas, como a Black Friday e as vendas de fim de ano em dezembro, costumam apresentar o maior desafio para os varejistas. Com altos volumes de tráfego e rápido esgotamento do estoque, é difícil oferecer uma experiência de compra tranquila e positiva. Obviamente, o outro lado dessa moeda é gerenciar os horários fora do pico de uma maneira que consuma menos recursos, como, por exemplo, na Black Friday.

Payless, uma cadeia internacional de varejo de calçados de autoatendimento com quase 4,500 lojas em 30 países, queria substituir sua plataforma de comércio eletrônico existente para ajudar a melhorar a experiência do cliente. O varejista implementou a plataforma de integração empresarial como tecnologia de serviço (eiPaaS) da Digibee para lançar e integrar uma nova plataforma de comércio eletrônico em sua infraestrutura existente.

A solução agiliza as interações com os clientes, consolidando as informações geradas pelos sistemas de dados de varejo em vários canais, mesmo durante picos de vendas na Black Friday e outros dias de alto volume.

Ouvindo comentários

Varejo, hospitalidade e, na verdade, todos os setores voltados para o cliente devem ouvir ativamente o feedback de seus clientes e clientes. Embora a maioria das pessoas entenda que erros acontecem, a falha em agir sobre um problema, uma vez identificado, geralmente leva a avaliações negativas e rotatividade de clientes.

Um cliente da Digibee, uma rede de hotéis, é um exemplo perfeito de uma empresa que reforçou seu compromisso com seus clientes implementando uma nova tecnologia.

Os hóspedes reclamavam dos processos frustrantes e demorados de check-in e check-out. Mesmo com reserva antecipada, muitos clientes sofriam longas esperas na recepção.

A rede hoteleira ouviu, implementando a tecnologia eiPaaS para refinar seu processo de check-in. A empresa conseguiu digitalizar workflows e integrar sistemas back-end para obter rapidamente um excelente CX. Hoje, os tempos de espera foram reduzidos em 80% e as economias de custos operacionais vinculadas ao projeto após um ano ultrapassaram US$ 300 mil. Desde então, a empresa adicionou a integração da Digibee a outras áreas do negócio onde as ineficiências impediam o crescimento.

Como melhorar a experiência do cliente

A Digibee trabalha com organizações de varejo e hotelaria com a intenção de evoluir e otimizar as experiências dos clientes que oferecem. Nossos clientes aproveitam os recursos da Digibee low-code eiPaaS para integrar sistemas modernos com tecnologias existentes, reduzindo significativamente o tempo e os recursos necessários para obter sempre um serviço excelente.

Se você estiver interessado em saber como a Digibee pode ajudar sua organização de varejo, teremos prazer em mostrar a você. Reserve a sua escolha de uma chamada de descoberta (15 minutos), demonstração personalizada (30 minutos) ou um mergulho profundo (60 minutos) para saber mais.

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