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28 de março de 2023
Oferecer uma experiência de cliente (CX) excepcional e personalizada requer mais do que um site incrível e um chatbot inteligente (por mais envolventes que sejam). A realidade é que a experiência do cliente é contínua e para sempre.
Sim, o maior obstáculo é converter uma visita inicial ao site ou à loja em uma venda, mas o CX não termina aí. Na verdade, está apenas começando.
O primeiro encontro: velocidade da página e tempos de carregamento
Estabelecer uma primeira impressão positiva e memorável é fundamental, especialmente considerando que não precisa muita coisa para afastar um cliente.
Por exemplo: um pequeno atraso na velocidade da página ou no tempo de carregamento pode ser suficiente para um cliente desistir de uma compra. Na verdade, impressionantes 70% dos consumidores admitem que a velocidade da página afeta sua vontade de comprar online.
Quando analisamos que o tamanho médio de uma página web dobrou, mesmo com conexões estáveis, o tempo de carregamento em dispositivos móveis é de cerca de 15 segundos. Porém, a maioria dos visitantes abandona a página após apenas 3 segundos. E mais: um atraso de apenas um segundo no carregamento reduz a satisfação do cliente em 16%.
Além da velocidade de página e dos tempos de carregamento, uma primeira impressão bem-sucedida exige um compromisso básico com seus clientes, incluindo um site rápido, políticas eficazes de entrega e devolução, e outros serviços que priorizem a experiência do consumidor.
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Ficando sério: uma experiência completa para o cliente no varejo
Os consumidores são notoriamente voláteis, mas, uma vez que um relacionamento é estabelecido, a dedicação é fundamental para manter a lealdade do cliente. Embora a transação inicial seja um resultado positivo, ela é apenas o ponto de partida.
As oportunidades de conquistar (ou perder) clientes são contínuas. Segundo um estudo da Ipsos em maio de 2022, 85% dos consumidores online apontam uma experiência de entrega ruim como motivo para não comprar novamente em um varejista online.
O processo de devolução também é frequentemente uma experiência negativa, com 75% de compradores classificando as devoluções como a parte mais frustrante da compra online.
Para manter relacionamentos duradouros com seus clientes, é essencial investir em ferramentas e tecnologias que permitam uma verdadeira estratégia omnichannel de experiência do cliente (CX). Com a tecnologia certa, os varejistas podem monitorar cada interação, identificar onde melhorias são necessárias e responder proativamente quando a experiência não atende às expectativas.
Assumindo um compromisso: transformação digital
Para encantar os clientes continuamente, é essencial garantir que cada interação seja conectada, coletando informações de todos os canais para entender a jornada e as preferências de cada comprador, enquanto gerencia o estoque de forma adequada. Esse modelo de experiência do cliente omnichannel tornou-se o padrão básico no setor.
Como resposta, as empresas estão passando por uma transformação digital sem precedentes, adotando rapidamente soluções modernas para acompanhar as demandas. Hoje, além de CRM, ERP e outras tecnologias tradicionais, não é incomum que operações de varejo contem com:
- Sistemas de recomendação baseados em IA e ferramentas de precificação
- Chatbots
- Ferramentas de web scraping
- Soluções de comércio headless
- Aplicativos móveis
- Ferramentas de visibilidade da cadeia de suprimentos
- Tecnologias de automação de armazéns
Uma arquitetura tecnológica composable permite a integração ágil de aplicações contemporâneas de e-commerce e varejo, possibilitando que os varejistas combinem os fundamentos essenciais da experiência do cliente com as tecnologias progressivas necessárias para alcançar esses resultados.
Entregando uma experiência consistentemente excelente
A integração empresarial é essencial para conectar todos esses elementos em movimento, permitindo a coleta de dados em tempo real de cada interação com o cliente e ajudando a melhorar a experiência do consumidor (CX) ao longo do tempo.
Períodos movimentados, como a Black Friday e as vendas de fim de ano em dezembro, costumam ser os maiores desafios para os varejistas. Com altos volumes de tráfego e esgotamento rápido de estoques, oferecer uma experiência de compra tranquila e positiva é uma tarefa difícil. Por outro lado, gerenciar períodos de baixa demanda de forma menos intensiva em recursos também é crucial.
Payless, uma cadeia internacional de varejo de calçados de autoatendimento com quase 4,500 lojas em 30 países, buscava substituir sua plataforma de e-commerce para melhorar a experiência dos clientes. A empresa implementou a plataforma de integração empresarial como serviço (iPaaS) da Digibee, integrando uma nova plataforma de e-commerce à sua infraestrutura existente.
A solução otimizou as interações com os clientes, consolidando informações geradas por sistemas de dados do varejo em múltiplos canais – mesmo durante picos de vendas, como na Black Friday e em outros dias de alta demanda.
Ouvindo o feedback
Setores como varejo, hospitalidade e qualquer outro que lide diretamente com o consumidor precisam ouvir ativamente o feedback de seus clientes. Embora a maioria das pessoas entenda que erros acontecem, a falha em agir quando um problema é identificado frequentemente resulta em avaliações negativas e perda de clientes.
Um cliente da Digibee, uma rede de hotéis, é um exemplo perfeito de uma empresa que reforçou seu compromisso com seus clientes implementando uma nova tecnologia.
Os hóspedes reclamavam dos processos frustrantes e demorados de check-in e check-out. Mesmo com reserva antecipada, muitos clientes enfrentavam longas esperas na recepção.
A rede hoteleira ouviu, implementando a tecnologia iPaaS para refinar seu processo de check-in. A empresa conseguiu digitalizar workflows e integrar sistemas back-end para obter rapidamente uma excelente CX. Hoje, os tempos de espera foram reduzidos em 80% e as economias de custos operacionais vinculadas ao projeto após um ano ultrapassaram US$ 300 mil. Desde então, a empresa adicionou a integração da Digibee a outras áreas do negócio em que as ineficiências impediam o crescimento.
Como melhorar a experiência do cliente
A Digibee trabalha com organizações de varejo e hotelaria com a intenção de evoluir e otimizar as experiências dos clientes que elas oferecem. Nossos clientes aproveitam os recursos do iPaaS low-code da Digibee low-code para integrar sistemas modernos com tecnologias existentes, reduzindo significativamente o tempo e os recursos necessários para entregar sempre um serviço excelente.
Se você estiver interessado em saber como a Digibee pode ajudar sua organização de varejo, teremos prazer em mostrar a você. Agende uma demonstração com nosso time de especialistas para saber mais.
