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27 de abril de 2023
Criar uma experiência positiva para o cliente é a chave para qualquer história de sucesso comercial. É um processo altamente iterativo e circular, baseado na qualidade da comunicação entre o negócio e o cliente. Com o gerenciamento adequado da experiência do cliente, uma empresa aprende onde atendeu, superou ou ficou aquém das necessidades de seus clientes, e essas percepções se tornam essenciais para melhorar a receita e o desempenho futuro. Construir uma visão de 360 graus do cliente – uma coleção consolidada abrangente de todos os dados de um cliente – é uma ferramenta extremamente valiosa neste processo de capturar com precisão os comportamentos do cliente que podem indicar oportunidades de melhoria.
Nem é preciso dizer que uma experiência aprimorada do cliente também é um grande benefício para o próprio cliente... eles não querem ter uma experiência ruim com sua empresa mais do que você deseja!
A pesquisa mostra que as empresas que mudam para uma abordagem que prioriza o cliente aumentam as receitas por um fator de 3.5. Mas há também uma sensação crescente de que o atendimento ao cliente não pode ser feito da maneira antiga, num mundo de mudanças nas necessidades dos consumidores e em tecnologias como a inteligência artificial, que tem o potencial de trazer melhorias drásticas.
Forbes O atendimento ao cliente está melhorando para muitos americanos, e aqui está o porquê
Atendimento ao Cliente x Experiência do Cliente
O atendimento ao cliente gira em torno de uma compra, envolvendo interações antes, durante e depois de uma transação.
A experiência do cliente é um termo mais amplo que se refere à impressão geral que um cliente tem de uma empresa. Essa experiência abrange não apenas as interações de atendimento ao cliente, mas todas as outras impressões na jornada do cliente e pode incluir qualquer coisa, desde ver um anúncio da marca, baixar o aplicativo, ingressar em um clube de fidelidade, deixar uma avaliação ou interagir com a mídia social de uma marca. contente.
Uma experiência otimizada do cliente incorpora com sucesso todas (ou pelo menos a maioria) dessas interações.
4 principais benefícios de uma estratégia integrada de experiência do cliente
Embora a experiência do cliente sempre faça a ponte entre os espaços online e offline, a mudança para o comércio digital na última década causou uma transformação na experiência do cliente. Mais interações digitais significam mais dados, e isso gerou um grande aumento nas métricas de experiência do cliente agora disponíveis para as empresas agregarem, analisarem e agirem.
O uso da integração para aproveitar esses dados forneceu oportunidades para as empresas construírem uma visão do cliente em 360 graus muito mais precisa e diferenciada. Usar esses insights como base para sua estratégia de experiência do cliente possibilita uma jornada positiva do cliente que é benéfica tanto para a empresa quanto para o cliente:
Insights aprimorados
Essa oportunidade para uma visão 360 do cliente depende da capacidade de capturar todos esses dados e, em seguida, transformá-los em informações significativas - um desafio que só deve crescer junto com os enormes conjuntos de dados nos quais você confia. A integração inteligente não apenas suporta o tamanho crescente dos conjuntos de dados, mas também é a melhor solução para lidar com o outro ponto problemático que uma empresa encontrará com esses dados: eles são gerados a partir de muitas fontes e sistemas diferentes.
A integração conecta esses sistemas para ver como a jornada do cliente realmente se desenrola em uma experiência omnichannel. Essa visão precisa do “quadro geral” é fundamental para construir a solução certa para seus clientes.
Experiência omnicanal perfeita do cliente
Embora seja importante para uma empresa ver como a jornada de um cliente se desenvolve à medida que ele se move entre diferentes canais, o ideal é que os próprios clientes mal percebam que a mensagem os está seguindo conforme eles se movem. Do e-mail promocional ao feed do Instagram e a cada um dos microsserviços que alimentam seu site, para eles, deve parecer uma experiência perfeita de sua marca e sua empresa.
Hiperpersonalização
Por meio da integração, as interações históricas de um cliente, como compras recentes, navegação no site e até carrinhos abandonados anteriormente, podem ser aproveitadas para oferecer uma experiência personalizada ao cliente em tempo real, adaptada às preferências, necessidades e comportamentos exclusivos que são comunicados através de uma coleção de ações. Podem ser integradas ferramentas que usam esses dados para recomendar produtos de interesse ou oferecer descontos e recompensas de fidelidade para aumentar o engajamento.
Uma experiência de cliente personalizada bem executada reduz o atrito que um cliente poderia ter ao localizar os itens que deseja, o que significa menos barreiras entre eles e uma compra bem-sucedida.
Serviço estelar (mesmo que algo dê errado)
Todo desafio pode potencialmente apresentar uma oportunidade. Embora contraintuitiva, a integração pode ajudar a elevar a experiência de um cliente com uma empresa quando o cliente se depara com problemas. Ao capacitar os funcionários de uma empresa (ou até mesmo os chatbots de IA!)
Isso pode assumir a forma de um agente de atendimento ao cliente capaz de obter o histórico de um cliente para resolver um problema de garantia sem que ele precise procurar um recibo físico ou um balconista de loja capaz de encontrar um item desejado fora de estoque e enviá-lo para a casa de um cliente. Essa capacidade é incrivelmente valiosa na prevenção da rotatividade e pode até mesmo transformar possíveis experiências negativas do cliente em positivas.
Digibee para otimização da experiência do cliente
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