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21 de março de 2023
Varejistas de sucesso são resilientes, capazes de responder às mudanças do mercado com agilidade e equilíbrio. Nos últimos anos, o papel da tecnologia provou ser o maior diferencial, permitindo que os varejistas acomodem facilmente o inesperado, enquanto entidades menos preparadas simplesmente desaparecem.
Mas com novas tecnologias e modelos de negócios surgem novos métodos de como medimos os resultados de negócios e desempenho.
Num relatório recente da Gartner, os analistas examinam esta mudança. A pesquisa enfatiza o papel dos CIOs estratégicos e de outros líderes na criação de novos KPIs digitais que medem e quantificam o progresso, informando decisões importantes e garantindo o sucesso do negócio.
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Comércio Varejista Unificado
Os especialistas do Gartner falam da perspectiva de comércio varejista unificado (URC1), uma estratégia de negócios moderna que está reformulando o setor para todos os players, incluindo varejistas e consumidores.
Ao contrário do varejo multicanal, o URC oferece uma experiência centrada no cliente com base em como o consumidor aborda as compras, sem limitação por canal. Para alcançar esse resultado, varejistas de todos os tipos devem se engajar na transformação digital dos negócios que suporte quatro processos do cliente:
- Procurar e encontre o que é necessário, descubra novos produtos e serviços, acesse por meio de lojas, canais online, dispositivos móveis, sociais, habilitados para IoT, IA, realidade aumentada etc. para uma experiência de compra imersiva.
- Transação dentro e entre canais de produtos e serviços, sem inconvenientes ou atrasos, usando POS interconectados e aplicativos móveis.
- Adquirir bens e serviços usando compras físicas, clique e retire, entrega em domicílio, reabastecimento automatizado e outros métodos, com modelos de atendimento flexíveis.
- Consumir usando informações e serviços aprimorados, dispositivos conectados, reabastecimento automático e interações habilitadas por voz.
O URC funciona porque considera como os consumidores usam a tecnologia no dia a dia e, em seguida, implanta sua própria tecnologia que se alinha e dá suporte a esse modelo, tornando a vida mais simples, melhor, fácil e segura.
Novos KPIs de varejo para um novo modelo de negócios
Os varejistas têm se concentrado no foco no cliente há anos. No entanto, a URC reforça o papel da tecnologia na entrega desses resultados, alavancando inovações e soluções de ponta para oferecer a melhor experiência ao cliente.
Como acontece com qualquer investimento, os CIOs de varejo e outros líderes devem ser capazes de quantificar o desempenho dessas novas tecnologias em relação ao URC e a outras metas de negócios.
A metodologia tradicional de KPI de varejo não é mais suficiente por si só, contando com indicadores de atraso medidos como saída. Os KPIs da URC também devem incorporar indicadores avançados que monitoram e gerenciam o desempenho proativamente em tempo real, alertando a empresa para tomar medidas antes que ocorram perdas materiais.
Os varejistas devem criar KPIs digitais que reflitam o impacto do modelo URC no desempenho comercial de alto nível. Isso requer a conexão de métricas voltadas para resultados de tecnologia (TODM) a métricas voltadas para resultados de negócios (BODM).
Por exemplo, para identificar o crescimento da receita líquida e os modelos de negócios, os KPIs digitais devem medir a receita da plataforma, a receita conectada e a nova receita do setor.
Três pilares centrais da URC
O relatório do Gartner identificou três pilares principais da estratégia de URC que impulsionam a lucratividade:
1. Front-end e back-end unificados
O URC depende totalmente de uma visão consolidada da experiência de varejo, para o cliente e para o negócio. A integração empresarial desempenha um papel crítico neste resultado, conectando componentes independentes para uma visão singular da operação, frente e verso.
Esse ambiente sincronizado aumenta a visibilidade, oferecendo uma execução operacional consistentemente precisa e robusta para uma experiência otimizada do cliente.
Um bom exemplo é Payless, uma rede internacional de varejo de calçados com autoatendimento, com quase 4,500 lojas em 30 países. O varejista implementou a tecnologia de plataforma de integração empresarial como serviço (iPaaS) para implementar e integrar uma nova plataforma de comércio eletrônico em sua infraestrutura existente.
A nova solução simplifica as interações com os clientes, consolidando os dados gerados pelos sistemas de dados de varejo em vários canais, mesmo durante picos de vendas na Black Friday e outros dias de alto volume.
2. Guiado pela experiência
A URC promove um local de trabalho digital onde é possível acompanhar as experiências de clientes e associados e, por sua vez, o impacto das novas tecnologias digitais nos negócios. Com conjuntos de ferramentas inovadores e dados de varejo adicionais, os funcionários e associados da linha de frente executam com precisão, oferecendo caminhos personalizados para compra para melhor conversão e satisfação do cliente.
Com uma plataforma empresarial iPaaS, os varejistas conectam facilmente sistemas diferentes para que dados de uma variedade de fontes é consolidado e analisado. Por exemplo, planejamento da força de trabalho, gerenciamento de clientes e dados de varejo de outras soluções ajudam a prever o agendamento de funcionários com previsões de tráfego alto e baixo para a melhor experiência do cliente (e do funcionário).
Os KPIs de varejo digital neste exemplo incluem a taxa de precisão de agendamentos gerados automaticamente, bem como o número de associados que acessam a troca de turnos móveis e os lances de turnos. Os insights gerados ajudam a informar as taxas de rotatividade e atrito dos funcionários.
3. Componível
Uma estratégia de comércio varejista verdadeiramente unificada só é possível com uma estratégia de negócios e tecnologia composable que conecta aplicativos, canais e pontos de contato em tempo real. Juntamente com o suporte à transformação digital, essa abordagem modular de API simplifica a forma como os sistemas de dados de varejo coletam e analisam dados.
O artigo do Gartner examina as substituições de pedidos no Walmart como um exemplo de uma arquitetura combinável em que a rede de supermercados implementou recursos de inteligência artificial em seu ambiente existente. A tecnologia é usada para coletar e combinar dados de varejo necessários para fazer sugestões de substituição inteligentes enquanto rastreia as preferências do cliente.
Como resultado, o modelo URC é capaz de suportar o monitoramento em tempo real das taxas de aceitação de substituição de itens, permitindo melhores sugestões, reduzindo impactos negativos e aumentando a fidelidade do cliente.
O KPI de varejo digital usado neste exemplo é a porcentagem de clientes que aceitaram a substituição sugerida.
O Papel da Integração Corporativa no Comércio Varejista Unificado
Cada varejista ponderará os KPIs digitais de maneira diferente, dependendo da natureza do negócio, tipos de grupos de clientes, bem como objetivos imediatos e de longo prazo.
Independentemente desses diferenciais, um iPaaS empresarial contemporâneo é fundamental para conectar todas as peças móveis, fornecendo uma visão singular do negócio que apoia e informa o modelo URC.
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(1) Gartner, Use Digital Business KPIs to Assess and Improve Unified Retail Commerce Performance, 1º de dezembro de 2022, Hanna Karki, Kelsie Marian
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